訂了4個特製蛋糕，硬凹店家打折！寧把蛋糕送人也不賣，老闆「擊退奧客」的一堂課 

一家生意不錯的蛋糕店，老闆是學餐飲的，所以也接受客製化的蛋糕訂單，由於品質不錯，加上客製化的創意取勝，一直是客人辦慶生活動時的好選擇。但夜路走多了一定會碰到鬼，店開久了難免會遇到奧客。

一日早上，來了一位客人，想要訂製4個蛋糕，希望在蛋糕上添置公司LOGO及祝福語，以作為辦公室活動用。另外這位客人還要求給個優惠折扣，而且很不客氣的跟店員說：「喂，我一次訂4個，你們服務也沒有多好，應該要便宜一點吧？」

只是這家蛋糕店，本來就採不二價，以確保每一個蛋糕的品質及利潤能夠兼顧，因此，即使客人盧了半天，店員仍以店家規定為由，婉拒了他的殺價。殺價不成，這位客人只好先接受報價，並說好傍晚時會來取件。然而，一直到了店家快關門前，客人才回到店裡，卻又再次提出殺價要求。「反正你們都要打烊了，不賣給我，你們蛋糕也是沒用，東西及服務也沒多好，算8折！算8折！別再囉嗦！」同時抱怨店員實在有夠難溝通。

呃，這已經算是十足不要臉的奧客了，但他說的也沒錯，不賣給他，蛋糕不就浪費掉了？但老闆似乎不這麼認為，他當場就把這些客製化的LOGO拿掉說：「我不賣了！去別的地方買現成的！」

老闆霸氣的拒絕了這筆生意，並表明會將這4個蛋糕送給有需要的人。這位奧客當場傻眼了，也被老闆的舉動給震攝住，不敢再造次，摸摸鼻子就走人了。

以一個生意人來講，老闆這舉動妥當嗎？老闆的回覆卻頗耐人尋味。「如果我接受了這個殺價的奧客，我怎麼留住其他良善的好客人？」

顧客真正想要的，是一個滿意的解決方案

什麼是「奧客」？指的是濫用權力、提出無理要求及行為不檢等之劣質顧客，這種顧客通常缺乏同理心，習慣將自己的快樂建築在他人的痛苦上。隨著消費者意識的抬頭及媒體普及，越來越多的奧客行為出現在我們的視線範圍內，雖然服務業總是將「顧客永遠是對的」掛在嘴邊，然而這真的是不可動搖的圭臬嗎？

事實上就有人提出了不同的看法。2010年，馬修．迪克森、凱倫．傅利曼及尼古拉斯．托曼在《哈佛商業評論》中指出，企業不應該過度取悅顧客。

研究證明顧客真正想要的並不是在服務上被取悅，而是希望企業能夠為顧客的需求，真正提供一個滿意的解決方案。如果我們將顧客概分為兩類，第一類為忠誠的老顧客，第二類為隨機消費型顧客，這兩種顧客所重視的點可能有所不同。忠誠顧客對於企業的支持，多半是建立在品質及品牌價值上，而隨機型的顧客，則較重視服務當下的感受。換言之，在服務時過度討好顧客，只能滿足隨機型顧客當下的感受，但並不容易轉化為真正的顧客忠誠度。

我們會去買蘋果的手機，是因為我們認同他的品牌價值，我們會常去同一家餐廳用餐，通常是因為喜愛他的味道，服務可能只是附屬的條件。我們會喜歡一個朋友，通常是因為我們認同這個朋友的為人，而非他有多麼的會討好人。

越是能為我們創造利潤的忠誠顧客，就越是看重企業的本質，越是不忠誠的顧客，越喜歡在服務上大作文章，因此對於那些怪獸顧客而言，過度的在服務上討好他們，根本不能換來忠誠，更可能犧牲了其他顧客的權益，對企業主而言，根本不該花太多力氣在討好那些怪獸顧客上。

全盤接受不合理的要求，會同時失去員工及顧客的忠誠

財務報表可以讓我們看見一家公司的各項成本費用，惟獨奧客帶來的情緒成本，無法忠實的反應在財務報表上，但這卻會對企業帶來強大的殺傷力，可說是最高昂的一種隱藏成本。

那什麼是情緒成本？就蛋糕店的案子來說，是指店員心理上的壓力、委屈及怒氣等負面情緒，打擊到工作士氣，導致整體工作品質受到影響而低落。一個差勁的奧客，不單單會為工作同仁帶來龐大的情緒成本，更可能同時傷害到其他顧客的權益，形成一種惡性循環，讓企業同時失去了員工及顧客的忠誠。

學校的怪獸家長，會干涉整體的教學品質；醫院的怪獸家屬，會干擾整體的醫療品質，這些看似跟我們無關的怪獸行為，其實都是在剝奪我們公平的受教權、醫護權及消費權。

不要想追求百分之百的客戶滿意度，因為企業一定得在顧客滿意度與成本之間，取得一個最適的平衡點，一味迎合顧客的公司可能會倒閉。雖然服務業總是將「顧客永遠是對的」這句話視為圭臬，然而遇到所謂的奧客時，這句話根本不適用，因為奧客根本就不是個客！

「愛你的真誠顧客，挺你的工作同仁，果敢的向奧客說不」，這才是企業的永續之道。

顧客永遠是對的，這句話其實只有一個情況下能成立，就是顧客願意付出的，大於他所要求的，也就是他必須是一個願意付出足夠的金錢，去買到對等服務的顧客，此時就算他的要求多一點，仍然會是個好顧客。

然而大部分情況下，會濫用這句話的往往是個奧客，如果老闆順著他們，失去的絕不單單只有該次消費的損失，可能還同時失去了員工及其他消費者的心。